莫斯科旅遊事件簿

莫斯科旅遊事件簿

教育領導與評鑑研究所教授  王萬清

暑假隨團到莫斯科和波羅的海三小國旅遊，途中發生一些涉及休閒、旅遊的事件，本文以其中三件事為例，詳細申論其休閒倫理的內涵，提供給同學參考。

一、     前人砍樹，後人曬太陽。

走出莫斯科機場，當地的金髮導遊迎面而來，說著腔調怪怪的華語向大家問好，領隊看司機打開行李箱之後就袖手旁觀，不準備協助上行李，忍不住請導遊協調，導遊與司機溝通後，對領隊說：「司機只負責開車不負責搬行李。」

領隊說，我跟公司談好，司機要協助搬行李，我會給小費。

導遊繼續和司機溝通，司機仍然搖頭，導遊對領隊說：「上一團的中國領隊說會給小費卻沒給，他不再做傻瓜。」

領隊問：「你沒有告訴他，我們來自臺灣？」

導遊無奈說：「我說了，可是沒用。」

於是，我們只好自己動手把行李放進行李箱，趕緊上車，免得站在車外曬太陽。

父母常常告誡子女，在外要謹言慎行，不要做出有辱家門的事。學校教育也告訴學生，你在校外做什麼都會影響校譽。國民出國旅遊，在國外的一舉一動，也都代表這個國家的文化水準。

給小費代表客人對服務的肯定與感謝，也是幫助低薪水階級養家活口的行動。臺灣沒有規定給小費的習慣，但是其他亞洲國家以及歐美國家普遍都會給小費。例如床邊小費通常給美金或歐元一元，出國之前都得準備好，不能想要蒙混過關，否則一旦被服務人員傳開，往後去當地旅遊的國人可能會遭受白眼或莫名的損失。

有一陣子，許多人對慈濟宗在國外做慈善事業頗為不解，其實道理是一樣的，當災區的人或受苦的國家留下臺灣的好印象，日後有國人進入該國旅遊或從商，憑藉著慈濟的善行義舉，已經為大家奠立良好的人際關係。

做善事當然不是為了得到好處，做善事要忘掉自己做了善事、忘掉付出的事物、忘掉接受善意的人。但是，一個人的行為絕對不只是一個人和另一個人之間的施與受而已，其結果會影響另一個時空的另一個人或更多人，言行可能產生的影響力是不能輕視的。我遇到的莫斯科司機明知騙他的人不是臺灣人，却選擇不再相信華人，就是一個實例。

二、     四星級旅館的小吃攤

莫斯科在現代化的過程中，因應開放觀光的需求，移植歐美觀光旅館的經營，提高旅館的服務品質。硬體設施要跟上比較容易，軟體措施卻不容易配合。

領隊精心選擇的四星級旅館，硬體設施小瑕疵免不了，大問題找不到，服務人員的教育則稍嫌不足。

早餐自行入座，沒有人帶位，只會產生些許不便，對早餐的興致沒有太多不良影響，只是當服務員在清理桌面時，把麵包屑掃到地上，拿起桌墊抖一抖，再擦拭幾下桌面當作清潔工作，讓我想到路邊麵攤的老闆娘擦桌子，一把擦到地面上的情景。哇！這是什麼樣的清潔工作啊？

來莫斯科旅遊最深刻的感受是服務業的人員，臉上缺少笑容。不知道是身為世界強國的自尊心，不習慣露出微笑服務他人？或是長期生活在共產主義之中，已經不懂得如何微笑？莫斯科的服務人員總是繃著臉，不給顧客好臉色。

服務是利他的行為，而做生意卻是賺錢的工作。倘若服務業的從業人員以賺錢為目的，其中必然缺少人性的關懷，純粹只是一種交易行為。

眼看莫斯科的旅館服務生將麵包屑撒在地毯上，我腦海馬上閃現臺灣某知名品牌的牛排館，訓練有素的服務生手拿著不鏽鋼的工具，輕輕的回收桌上的麵包屑，動作熟練而幽雅，忍不住讚嘆這才是五星級的服務，莫斯科的服務業要努力的空間還很大啊！

臺灣的服務業從業人員懂得笑臉迎人，也懂得顧客至上的道理，比起世界强國豪不遜色。在全國一致發展觀光事業的道路上，務必繼續提升服務水準，讓遊客在小吃攤得到西餐廳的服務品質，在兩三百塊消費水準的西餐廳，獲得一客套餐兩千左右的服務品質。全面提升清潔衛生，不再出現食品展現在路邊，豪不設防的接觸風沙的覆蓋；不再出現從業人員一邊談笑一邊處理食材，不再用處理食材的手碰觸錢幣，則臺灣的小吃攤也能做出四星級的服務。

三、     强龍不壓地頭蛇

莫斯科的當地導遊很强勢，臺灣的領隊往往只需要聽從與配合。從旅遊地區的熟悉度來看，本來是無可厚非，但是對團員的旅遊需求與品質而言，卻可能因為導遊的專斷而無法獲得滿足。站在消費者的權益，有必要適時與導遊溝通。

莫斯科導遊自我介紹時說，我今年二十六歲、未婚，曾在靜宜大學讀一年書，對臺灣稍有認識。本來以為會很好溝通，沒有想到年輕小姐正在談戀愛，放下麥克風就拿起手機，眉飛色舞的和朋友聊天。景點介紹挑簡單的說，吃飯時間帶進餐廳就定位後，只顧著自己講電話、抽煙。團員反應菜少送，她去廚房晃了一下，還是沒補送，領隊詢問結果，只是一句，我說了，他們不補我有什麼辦法？

領隊出道二十幾年，目前自己開公司，這次受老朋友之邀才帶團出遊，實在是看不下去了，拿起電話要求本地公司更換導遊，於是一場强龍與地頭蛇之戰就此展開。本地公司因為旅遊旺季，臨時找不到中文導遊，無法達成領隊的意願，領隊只能繼續忍受下去。莫斯科導遊知道領隊客訴，十分不諒解，領隊雖然希望導遊能繼續做好專業工作，但是，莫斯科導遊卻說，我們的關係破壞了，還有什麼希望？

領隊是個律己甚嚴的人，對旅遊品質有一定的堅持，願意為團員的利益犧牲公司的利潤，追求圓滿的旅遊效果。基於歐洲的帶團經驗，他總覺得有些老外不可信賴，說好的事都可能變卦。於是，他常常要準備一些備案，因應可能的變數。莫斯科的旅遊計劃，從送出行程規劃到人員抵達莫斯科，不斷遭受配合的旅遊社更改，臺灣的旅遊公司毫無主導力量，更別說達到領隊想要求的品質。

本來以為臺灣經驗能幫助導遊更貼近團員的需求，那知道她盡說些臺中的夜市有什麼好吃的東西，以及臭豆腐有多難聞，給她一千歐元都不吃，卻忘記告訴我們窗外的景點是什麼。

記得有一年參加埃及的深度旅遊，除了自己事先做功課之外，埃及的中文導遊腔調好重，說話不清不楚，隨團領隊只是跟進跟出派不上用場，那一年真的可惜啊！如此文明古國之旅，卻敗在當地導遊的手上。

今年的莫斯科之旅，碰上一位嬌女，拿著麥克風直說，現在的莫斯科年輕人好辛苦，大學畢業要自己找工作，不像共產主義年代，只要大學畢業，政府就會安排工作，什麼都不必擔心。

套一句中國導遊的話，「祖國河山有多美，全靠導遊一張嘴」，埃及和莫斯科的導遊可真的沒有做到這一點。想當導遊的年輕人，別忘了導遊不但肩負娛樂的使命，同時也肩負讓旅遊者暸解當地文化和歷史的責任。

强龍與地頭蛇之爭，沒有繼續惡化，結束莫斯科之旅後自然畫下句點。只是留下一串疑問，莫斯科的導遊會因為客訴事件而改變作風嗎？臺灣的領隊需要處處受制於當地導遊嗎？萬一雙方產生衝突，會不會更損及團員的利益？

四、     結語

臺灣要發展觀光旅遊，除了硬體之外，更重要的是軟體。臺灣的硬體先天不足之處甚多，具有歷史價值的建築，大多數因為建設之需，意識型態之差而遭到破壞，如今要搶救的史蹟都比較年輕，但是能夠存心為後世留下什麼的想法也是重要的。至於軟體則是所有觀光服務的相關從業人員的態度和行為，以及住在臺灣的居民要能跟得上服務的價值時代，熟悉生活週遭的歷史、文物，隨時能為來訪的旅客說上一二，或提供相關資料給旅客參考。其次，一定要改革飲食業的操作習慣，注意清潔衛生，讓小吃經營更加國際化。最後，期望旅遊事業的發展，不要步入「前人砍樹，後人曬太陽」的窘境；「四星級飯店像小吃攤」的可笑；以及强龍與地頭蛇的對立氣氛。

【問題與討論】

一、臺灣社會有必要像某些國家一樣，實施小費的制度嗎？你的理由是什麼？

二、你可曾遇過 「前人砍樹，後人曬太陽」的事件，說一說發生經過及處理方式。

三、倘若有一天，當你去租房子的時候，房東一聽到你是南臺科大的學生，馬上說，南臺的學生好，我少拿一個月押金。你想有那些可能的原因？

四、你對台南市推動都市觀光有何建議，請寫一封信給市長，指出你所看到的優缺點，並提供自己的主張。